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서비스 인카운터의 개념

서비스 접점이라고도 번역되고 있는 서비스 인카운터(service encounter)란 용어를 우리말로 직역하면, 고객과 서비스와의 만남, 또는 서비스와의 조우, 또는 접촉으로 해석 될 수 있다.

서비스를 연구하는 학자들 사이에서는 대체적으로 서비스 인카운터를 두 가지로 정의하고 있다.

일부 학자들은 서비스 인카운터를 "고객이 직접적으로 특정 서비스와 상호 작용하는 시간"으로 정의한다.

이 정의는 서비스 인카운터를 광의의 개념으로 이해하려는 시도로서 서비스 생산과정에서 고객이 접촉하게 되는 서비스 기업의 모든 요소를 포함 시키는 개념이다.

또 다른 학자들은 서비스 인카운터를 "고객과 서비스 생산자 사이의 2분적 상호작용"으로 정의하고 있다.

이 정의는 서비스 인카운터를 협의의 개념으로 이해하려는 시도로서 서비스 생산 과정에서 고객과 빈번히 접촉하는 일선 근로자라고 하는 대인적 요소와의 접촉으로 제한하고 있다.

이와 같이 온라인카지노서비스 인카운터에 대한 견해가 학자들 간에 조금씩 다르다.

하지만 본서에서는 서비스 인카운터를 고객과 서비스와의 직접적인 상호작용이라는 광의의 개념을 활용하기로 한다.

왜냐하면 여러 실증연구들에 의하면 서비스 인카운터에 대한 고객 평가는 대인적 요소도 중요하지만 이외의 여러 요소들에 의해 좌우되기 때문이다.

서비스 변환 활동은 다수의 서비스 인카운터들로 구성되어 있다.

앞서 언급된 서비스 흐름 도에서 보면 전면에서 발생하는 일련의 변환 활동들이 바로 서비스 인카운터들인 것이다.

특히 사람, 즉 고객을 생산대상으로 하는 외식·호텔·항공운송·의료·교육등과 같은 서비스 기업일수록 서비스 인카운터의 빈도는 높아지게 된다.

개별 서비스 인카운터들의 성공적 관리는 서비스 생산 공정의 운영에 있어서 매우 중요하다.

왜냐하면 생산 공정에 참여하는 고객들은 서비스 인카운터에서 경험을 기준으로 전체 서비스를 평가하는 경향이 많기 때문이다.

물론 서비스 흐름도에서 볼 수 있듯이 서비스 기업의 후면 활동도 서비스 생산에 중요한 역할을 수행한다.

하지만 후면 에서의 활동은 고객들의 관심 대상이 아니다.

왜냐하면 고객들은 자신이 볼 수 있는 것만을 가지고 좋고 나쁨을 판단하기 때문이다.

서비스 기업 경영의 선구자이며 서비스 연구에 상당한 기여를 한 사람으로 유명한 스칸디나비안항공사의 얀 칼슨은 자신의 자서전『진실의 순간』에서 다음과 같이 서비스 인카운터의 중요성에 대하여 설명하고 있다.

"예전에 SAS에 대해서 생각할 때 우리 자신은 소유비행기·정비격납고·지점 등의 총계와 경영전략에 관하여 생각하였다.

그러나 소비자들에게 SAS에 대하여 물어본다면 그들은 비행기·격납고·지점 등의 수, 자본 조달방식에 대하여 전혀 이야기하지 않을 것이다.

대신에 SAS의 직원들과 접촉했던 경험들에 대하여 이야기 할 것이다

SAS는 물질적 자산의 총합을 의미하는 것이 아니라 개별 소비자들과 일선에 있는 SAS 직원들과의 접촉의 질을 의미하는 것이다.

작년에 1천만 명의 개별 소비자들이 약 5명의 SAS 직원과 접촉했으며, 개별 접촉시간은 평균 약 15초 정도였다.

따라서 SAS에서는 한 번에 15초 소요되는 소비자와의 접촉이 1년에 오천만 번 발생한 셈이다.

이 오천만 번의 진신의 순간은 궁극적으로 SAS가 기업으로서 성공할 것 인가의 여부를 결정짓는 순간들이다.

또한 이순간들은 SAS 입장에서 소비자들이 최고의 선택이었음을 입증해야만 하는 순간들이기도 하다."

이상과 같은 얀 칼슨의 설명을 요약하면, 고객들은 서비스 생산에 있어서 하루에도 수천 번 또는 수만 번 발생하게 되는 서비스 인카운터들을 기준으로 전체 서비스 질을 평가하기 때문에 서비스 인카운터의 관리가 매우 중요하다는 것이다.

이러한 얀 칼슨의 경험적 지식은 현재 여러 서비스 인카운터 관련 연구들에서 실증적으로 입증되고 있다

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